近日，工信部中国信息通信研究院全国“数字政府集约化建设”典型案例公布，上城区行政审批服务管理办公室与杭州市政务服务中心联合报送的《进一个门 办三级事——杭州市“AI+云窗”推动政务服务集约化发展》案例进入名单，全省仅2例入选。

区审管办以党建联建联动攻坚项目为引领，创新推出“AI+云窗”政务服务模式。该模式深度融合“上心宝”政务智能体与全省首个跨层级数字综窗——“杭州政务服务·云窗”，通过整合服务资源、优化流程配置、统筹要素供给，推动政务服务从“人工窗口”向“数智空间”跨越，实现服务资源利用效率最大化、行政运行成本最小化。

以“AI+云窗”提效

破解“办事慢、反复跑”痛点

锚定“效率革命”核心目标，将“上心宝”与“云窗”深度嫁接，构建全流程智能服务体系，重点实现“三个效率”跃升。

工作效率跃升。将120项政策法规、1409个事项办事指南全部“装进”“上心宝”，打造精准服务引擎，实现政务服务从“经验驱动”到“数据驱动”的转型。

咨询效率跃升。“上心宝”集成DeepSeek技术，构建覆盖1400余项事项的智能交互体系，文字、语音提问实现秒级响应，平均咨询时长从15分钟压减至3分钟。

预审效率跃升。依托OCR识别和政务知识图谱技术，打造智能预审引擎，首批覆盖企业新设、社保参保等高频事项。群众通过“云窗”上传材料，系统60秒内就能完成完整性、合规性审核。

以“场景化”布局

推动服务从“固定点”融入“生活圈”

秉持政府主导、社会参与原则，响应“企呼我应”“民呼我为”要求，推动“云窗”走进银行、楼宇、加油站、养老院等10余类场景，让政务服务从“固定场所”嵌入“生活场景”。

“云窗+便民利企”沉到一线。全区11个政务服务驿站完成“云窗”全覆盖，实现“商圈事商圈办、园区事园区办”。在安诺养老机构等5个便民驿站通过远程连线专业坐席办理社保、补贴等业务，保证服务同质同效。

“云窗+综合自助”就近可办。开发自助机版“云窗”，集成全部核心功能，在市民中心等26个网点试点运行，提供公积金、养老医保、水电气等便民事项一站式服务，有效扩大服务覆盖面。

“云窗+智慧大厅”打造标杆。打造钱江新城中央商务区无人政务智能厅，构建“机器人导引—‘上心宝’咨询—AI预审—‘云窗’办理”的完整闭环，服务钱江新城周边企业，成为智慧政务的示范窗口。

以“精准化”服务

守护办事群众幸福感

坚持科技赋能、人文关怀并重，建立“需求识别—资源匹配—动态跟踪”机制，为老年群体、退役军人、新就业群体等人群提供靶向服务。

针对老年人“不会用智能设备、办事往返不便”的问题，在养老院、社区设立服务网点，新增医保、房产过户等25个个性化事项。创新“银发专线”一对一服务，提供不动产登记上门代办。对于退役军人群体，政务服务中心系统自动识别身份，通过远程视频、人脸核验、云端打印等无感技术，实现退役报到、社保接续等20个事项“云端办结”。瞄准网约车司机、货运司机等新就业群体“时间碎、办事难”的特点，在6个加油站、高速服务区设服务网点，联动市交通局推出37项高频服务。