在杭州东站购物消费，遇到问题怎样处理才更方便？近日，东站枢纽“无忧消费”服务体系全面升级，通过推行“放心消费公示牌”和“一键和解”，全力为旅客打造安全放心的消费环境。

在杭州东站到达层东西广场的商业区，每家商铺的醒目位置都放置着一块“放心消费公示牌”，上面不仅有商家的联系方式，还公开了东站枢纽市场监管部门的调解电话。

消费过程中如果出现争议，消费者只需拨打电话，就可触发快速响应机制，站内市场监管人员直接介入调解，最快2小时内启动处理。

“这块牌子就像消费维权的‘导航图’，让旅客在遇到问题时能第一时间找到对口部门。”东站枢纽管委会相关负责人介绍，东站区域内180余家商户均已设置该公示牌，确保消费者“消费前能知情、维权时找对门”。

除了线下公示牌，管委会在重点商业区率先推行“一键和解”线上维权功能。旅客通过支付宝付款后，如果对商品或服务有异议，只需在支付记录中点击“对此订单有疑问”，即可进入“一键和解”平台直接与商家协商。

“这个功能特别适合东站的消费群体。”东站辖区内的东韵奥特莱斯运营经理郑斯涵说，“我们商场百分之八十的消费客流是来东站坐高铁的，很多旅客消费后就离开杭州了，想处理投诉会比较困难。有了‘一键和解’功能后，无论身在何处都能处理消费纠纷。”如果协商不成，消费者还可继续点击“发起行政维权”，投诉单将自动流转至12315平台，省去了许多繁琐事项。

目前，该功能已在站内50家商户推广运用，未来将逐步实现全面推广。

考虑到东站特殊的空间属性，东站枢纽“无忧消费”体系还推出了多项特色服务——在站内设立暖心服务点，为老年旅客、外籍人士等群体提供专属支持；制定消费维权标准化处置方案，提升投诉流转处置效率；在东站AI智能体“杭小东”设置无忧消费专区，展示商户信息，推荐优质店铺……今年以来，超过90%的消费维权实现了当天办结。

下一步，东站枢纽管委会还将持续优化“无忧消费”服务体系，助力旅客在杭州东站消费更便利、购物更放心、维权更顺畅。