2025年1月14日至2月22日，历经40个昼夜，两站春运保障圆满收官。作为长三角重要交通枢纽，两站累计发送旅客842.4万人次。客流高峰时段，杭州东站每1.7分钟发出一趟高铁列车，1小时发送旅客近2万人。

在这场春运大考中，东站枢纽（城站广场）管委会早预测、早谋划、早安排、早发布，精心组织、联动各方，确保旅客在高效、便捷出行的同时，也体验到细致、贴心的服务温度。

“早”字为先，保障出行

春运开始前，管委会结合东站、城站客流运输特点，主动与铁路部门沟通，并结合往年春运客流数据，提前预测客流高峰时段及到站人数，制定详尽的春运保障工作方案。

针对2月2日至6日的返程高峰，管委会在春节假期开始前即重点部署。

一是主动对接市交通局和市地铁集团，在地铁原计划延迟的基础上，进一步争取“再延时”运营，并协调公交通宵服务；

二是考虑到春节假期部分出租车、网约车司机返乡过年，个性化运输服务运力减少，管委会主动对接行业主管部门及出租车公司、网约车平台，畅通运力需求信息下发通道，通过各种方式吸引在杭运力参与旅客运送；三是通过各大媒体对上述信息进行广泛宣传，让返乡旅客在春节假期开始前，就已知晓东站的“深夜延时服务”。

返程高峰来临后，杭州东站开启24小时通宵运营模式，在各行业主管部门领导重视下，各平台、各部门单位的大力协同下，平稳度“峰”。站区、通道内旅客等车秩序良好，凌晨旅客打车等候时间大大缩短，人们的脸上少了很多焦虑的神情，多了几分“这么晚还有车”的惊喜。

数智赋能，创新服务

在保障旅客快速出行的基础上，管委会不断创新服务，提升旅客体验。

2月20日，从成都返杭的旅客王先生在东站1号网约车上客区用手机轻触NFC感应柱，手机便迅速跳转至接客车辆实时导航页面，这个设施让他赞不绝口：“以前最怕在火车站找网约车，经常跟司机沟通不清楚，现在手机碰一下柱子就能定位，很方便啊！”这是东站1号网约车上客区近期新增的支付宝 “碰一碰” 功能，旅客用手机NFC“碰一碰” 墙上蓝环，输入车牌号，即可精准获取车辆位置和信息，高峰期平均候车时长缩短25%，广受旅客好评。

此前，杭州东站作为全国首个引入 “室内北斗” 网约车智能音频导航系统的高铁枢纽，在6号和1号网约车上客区，借助数字化实现 “车一停到位，车牌信息实时显示在室内等候区LED大屏”的“神助攻”，乘客只需扫描等候区的二维码，输入网约车车牌号，就能实时查看网约车信息及车辆停放位置，让乘客找车不再困难。

以人为本，彰显温度

春运期间，杭州东站与城站“硬保障 +软服务” 双轨并行，让旅途充满温情。1月23日，杭州站一名孕妇突发先兆流产，服务中心1分钟内联动应急救护，8分钟后将其送上救护车，高效的应急保障，确保旅客平安出行。

此外，两站开展了“温暖回家路”主题活动，送出福字、春联等1580余份，提供免费理发60余人次、健康义诊400余人次；“微笑亭” 服务台提供咨询、开水、医疗救助等服务，有求必应；两站志愿者累计服务旅客超225万人次；杭州站24小时智慧微型图书馆 “城韵书栈”亮相，为旅途增添了书香气息。

与此同时，管委会联动30余家单位，开展旅客滞留应急处置演练，协同市场监管、交通执法、属地派出所等单位，规范市场秩序、打击非法运营，筑起了提升旅客服务体验的“防护网”。40个昼夜的倾情守护，不仅仅是对两站交通运输能力的考验，更彰显着一座城市的温度。未来，东站枢纽（城站广场）管委会将继续努力，不断刷新服务体验，为旅客提供安全、高效、便捷、贴心的出行保障。