近日，一段杭州铁路售票员和外籍旅客对话的短视频在网上火了。

视频中，一名外籍旅客正在窗口焦急地比画着，正要打开翻译软件尝试与售票员沟通时，售票窗口内传来了流利的英语，解决问题的过程一气呵成。

网友纷纷点赞评论：“售票员的素质真高，英语真流利！”“原来是举办亚运会的城市，会说英语应该是标配吧！”

视频偶然火了

在女儿心里种下一颗“种子”

视频中的90后小伙徐一帆是杭州东站的一名售票员。看到被网友点赞的视频，徐一帆回忆，当时他正在杭州东站一楼东售票处57号窗口为一名外籍旅客办理改签业务。

“旅客想改签更早一班车前往上海，我告诉他前面班次的车票已经售罄，建议他耐心等待。”徐一帆说，“后续这位旅客还想把票取出来方便乘车，我提醒他现在已经可以直接凭护照检票乘车了。”整个沟通过程，因为徐一帆快速了解了旅客的需求，只花费了两分钟。

对于“爆火”，徐一帆挺不好意思：“其实英语服务在杭州东站很平常，我的同事大部分都能做到。没想到被有心的旅客拍下传上网，还火了。”

就连徐一帆女儿的幼儿园老师也看到这段视频，5岁女儿下了课就迫不及待地跟家里人说，“我爸爸‘上电视’了！” “我的同学们都知道我的爸爸好厉害，可以帮助外国人！爸爸可以教我英语吗？” 徐一帆笑着说，没想到视频偶然火了，还在女儿心里种下了一颗学英语的种子，不过他觉得自己的英语水平还远远不够，“我告诉女儿，想学棒棒的英语，爸爸给你报个英语兴趣班吧哈哈。”

一次次沟通交流

曾经历过“开不了口”的尴尬

其实，刚开始徐一帆也经历过一段“开不了口”的尴尬期。2016年，徐一帆进入杭州东站工作。由于学的是铁路相关专业，刚毕业时他的英语口语并不是很好。

不过，徐一帆在工作过程中发现，杭州东站作为一个重要交通枢纽，客运工作人员不可避免地要和来自五湖四海的旅客交流。

刚上班的时候，徐一帆可以和外籍旅客进行简单交流，例如问询票价、购买车票、办理改签与退票。“实际上需求远不止这些，我发现他们最多的疑问还是集中在如何使用护照实名制乘车、如何在12306软件上核验认证身份。以前遇到复杂的问题，我就回答不上来了，只能请同事帮忙。”他感慨说。

好在因为G20杭州峰会和杭州亚运会的召开，杭州东站作为杭州的重要枢纽窗口，每天服务的外籍旅客越来越多，车站开始定期为客运工作人员开设英语讲座，发放英语课件，英语基础较好的同事也会将日常的对话整理成中英语对照的手册。

休息时，徐一帆也会经常翻看单位发放的英语学习手册。最近几年，除了单位培训外，他还自学口语，遇到外籍旅客会主动询问、大胆交谈，以提升自己的口语水平。从一开始不敢开口，到现在每天平均可以独自接待20多名外籍旅客，徐一帆能熟练地告诉旅客，在中国刷护照就可以乘坐高铁，不需要取票。遇到咨询改签业务时，徐一帆还能推荐时间更短的换乘线路。

主动沟通帮助

意外收获一段跨国友谊

无心插柳，在杭州亚运会期间，他还意外收获了一段跨国友谊。

事情是这样的，今年“十一”假期前的一天，深夜10点，正准备下班的徐一帆碰到一位拎着大件行李的外籍旅客，他满头大汗看起来非常着急，胸前还挂着杭州亚运会的工作证，正在售票厅四处张望寻找开放的窗口。

这时，徐一帆主动迎上前去，经过一番沟通发现这位旅客是一位杭州亚运会足球裁判，名叫大卫，他想要赶晚上的高铁去上海虹桥和朋友会合。

了解需求后，徐一帆立刻引导大卫到自己的窗口，经过查询，大卫有望能赶上晚上10点30分的高铁。徐一帆火速在最后一刻帮助大卫办理了车票。在离开窗口前，他们交换了联系方式，最终大卫成功与朋友会合后向徐一帆发来了感谢。

大卫归国后，还会不时给徐一帆发来自己在训练场地的照片，徐一帆也会将自己周末爬山过程中秀丽风光回传，一来一回间两个人就这样处成了“异国朋友”。

特设窗口、优化核验方式

外籍旅客来杭越来越便利

除了徐一帆服务的57号窗口可以提供双语服务，他补充说：“其实杭州东站东售票处专门设置了55号窗口，也就是铁路畅行会员服务专窗，外籍旅客有沟通上的困难，都可以来这里寻求帮助。”徐一帆介绍说，这一窗口实行轮班制，轮班的三位同事都可以回答英语问询。现场引导员如果看到需要帮助的外国旅客，也会将其主动引导到这一窗口进行办理。

在55号窗口的队伍中，三三两两穿插着排队问询的外籍旅客。一位外籍旅客需要办理取票业务，窗口的售票员对答如流，还提醒：“这是唯一的报销凭证，请一定保存好哦。祝您玩得开心！”

杭州东站售票值班员钱利利说：“其实每周五和周日这个窗口是最忙的，杭州亚运会开了以后，越来越多外国人知道了杭州这座城市。很多外国旅客都想来看一看西湖。”

最近，还有一个好消息。此前，外籍旅客在12306网站购票需持护照原件到铁路车站窗口核验身份信息。徐一帆表示：“这也是我们接触下来，外籍旅客询问最多的问题。不过从11月28日起，外国护照已经可以在线身份核验了，方便了不少外籍旅客。外籍旅客可以在线上直接买票，不用取票直接用护照坐高铁，来往杭州越来越方便了。”