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窗口引导

上城报讯 近日，首批行政办事员职业培训班开班仪式在区政务服务中心举行。随着培训考评工作的正式启动，标志着上城首批行政办事员即将执证上岗，成为最新诞生的一批新型职业者。来自28个部门的70名窗口工作人员代表见证了这具有历史意义的一刻。这次参加培训的共有182人，他们也将成为上城首批持证上岗的行政办事员。

2021年2月，人社部官网发布了13个国家职业技能标准，行政办事员（政务服务综合窗口办事员）被列入其中。在今年1月，上城创建了杭州首家经人社部门认定的“行政办事员”综合服务平台。

行政办事员，是指在公共管理和社会组织机构中，从事具体行政业务办理的人员。在常人看来，核查材料、资质审批、证书办理等工作内容，看似简单。其实，作为窗口服务人员，需要过硬的专业能力和素质，这是一门专业。

这个职业新就新在“综合”二字。比如区政务服务大厅最大的特点就是综合受理。市场监管、人力社保、规划资源……20个政府部门和9个企业进驻办事大厅，进驻事项近1000项。从过去的各自摆摊，到如今的综合受理，群众办事不需要辗转奔波，也不用再重复排队。

高效：五分钟办完一件业务

“您好，我要办理企业变更。”“好的，请把材料给我。”“您稍作等待，到37号出照窗口领取新执照。”……区政务服务中心行政办事员李金金正忙着为群众办理业务。上述过程耗时五分钟，而这样高效而迅捷的办理工作正是她每天的工作常态。

“速度和效率是行政办事员的首要要求，我们的办理速度，直接影响着企业的生产生活，关乎群众对营商环境的评价。”区政务服务中心相关负责人说，“这次的培训课程安排就是从熟悉业务理论开始，只有理论熟悉了，才能保证实操中的速度。”

热心：“面对群众，要有同理心”

吕佳的岗位是咨询窗口引导员。当得知行政办事员将开始培训招生，她第一个报了名。“接待群众热心，解答咨询耐心，群众服务贴心，这些也是一名行政办事员的必备素质。”吕佳说，她工作的咨询窗口共20人，“前台工作直接面对群众，一颗同理心就显得尤其重要。”

吕佳举例，春节前，一家企业前来办理业务，但由于证照不齐全，无法为其办理。“当时已到下班时间，但我没有离岗，坚持为这家企业的代办员讲解流程，并允诺他集齐证件后可第一时间来办理。”可临走时，该企业代表还是打了投诉电话。

“虽然心里有些委屈，但我还是从理解对方难处的角度考虑问题，一方面他迫切想在年前办理完的心情可以理解，另一方面每个人对政策的消化能力是不同的，需要我们更耐心讲解。”节后，按吕佳的指导，该企业顺利办理完业务。“他还专门打电话给我，说是他当时冲动了，向我道歉。”

“我们也安排了沟通技巧和心理健康方面的课程，行政办事员是一门需要与人沟通的专业，这一点也很重要。”相关负责人说。

更多年轻人实现政务梦想

“过去都以为坐在政府部门窗口办事的人都是公务员，现在才发现，原来我们这些不是公务员的人也可以从事这份很有价值感的工作。”吕佳和李金金的劳动关系都属于区人力资源公司，受政务中心委托进行人员统一管理。

“我们近期组织了一次窗口人员的招聘，共有800多人报名，录取比超过了100∶1。”行政办事员这个新职业正吸引着大批年轻人加入，既实现了年轻人的职业梦想，也提高了政府的政务服务水平。“通过技能培养、持证上岗，使综合窗口人员达到国标规范的职业素养和能力水平，建设职业技能人才队伍，以高素质人才提供高水平服务，助力营商环境的持续优化提升。”

相关负责人表示：“行政办事员持证上岗，可以进一步规范窗口人员的职业行为准则，提高礼仪素养，提升职业技能，确保了综合窗口人员能力素质满足岗位需求，有效提升政务服务水平。下一步还要面向街道、社区和部门、银行（政银合作方）等政务服务供给主体，在上城范围内打造全域标准化、规范化的政务服务队伍。”