2022年，上城区市场监督管理局共处置投诉举报咨询7.64万件，较上一年增长28.19%。面对持续增长的投诉举报量、不断提高的赔偿诉求、日益严格的效能考核，上城区市场监管局抓核心、立长远，从主导放心消费单位建设、逐步推进一键和解落地、压实经营单位主体责任三方面着手，构建“事前、事中、事后”全链条消费者权益保护闭环，实现投诉初查率、投诉办结率、举报核查率三个100%，投诉调解成功率连续6个月稳步上升，远高于全国平均水平。

一、投诉举报基本情况

2022年，共接收各类投诉举报咨询76458件，日均处理307件。其中

🔺投诉48952件

🔺举报22116件

🔺咨询5390件

共为消费者挽回经济损失541.5万元。

（一）投诉情况分析

全年共登记投诉48952件，与去年基本持平。受理28836件，调解成功15939件，调解成功率55.21%，“诉转案”278件。

从投诉问题类别分析

投诉量在1000件以上的类别分别为：投诉售后服务13693件，占比27.97%；投诉产品质量9783件，占比19.98%；投诉食品安全4328件，占比9.15%；投诉合同4320件，占比8.84%；投诉不正当竞争1779件，占比3.63%；投诉价格1726件，占比3.53%；投诉广告1631件，占比3.33%；投诉人身权利1155件，占比2.36%。

从消费类型分析

（一）商品类投诉31756件，其中食品类6479件、服装鞋帽类6213件、家居用品2233件、通讯产品2008件、家用电器1544件，合计占比58.18%。

（二）服务类投诉17196件，其中餐饮住宿服务3196件、教育培训服务2390件、销售服务1213件、美容美发洗浴服务1116件，互联网服务（直播）1046件，合计占比52.11%。

（二）举报情况分析

全年共登记举报22116件，较上一年增长93.86%，增速迅猛。其中举报广告违法行为11975件，位列第一，同比增长168.86%；举报侵害消费者权益行为3184件，位列第二；举报食品安全违法行为913件，位列第三；举报产品质量违法行为893件，位列第四；举报无照经营行为743件，位列第五。

二、消费维权热点分析

（一）涉疫消费纠纷呈阶段性增长

涉疫消费纠纷和疫情防控的政策调整紧密关联，消费者对防疫用品、民生保障物资价格、质量、配送服务等问题反映较为突出。投诉的主要问题：一是快递时间较长，配送不及时、快递丢失、损坏等问题影响消费者体验感；二是涉及疫情的相关商品的需求量激增，短时间内购买抗原测试盒、药品存在困难；三是被“砍单”，即商家在消费者下单后拒绝发货或加价发货；四是受疫情影响消费者不能如约旅游、住宿导致退还定金或已支付价款等产生争议。

（二）网络消费投诉不断翻新

科技的发展让消费的领域不断扩展，消费业态日新月异，新业态产生的投诉问题不断翻新。投诉内容主要集中在：一是直播带货消费纠纷热度持续升温。直播带货以生动、直观的方式营造抢购氛围从而吸引消费者消费，但直播带货存在的货不对板、售卖假冒伪劣商品、平台和直播间相互推诿、售后不及时等乱象，引发了大量消费投诉，2022年登记涉及直播带货的投诉举报1304件，同比上升43.6%。二是在线生鲜电商服务仍需规范。商品信息标注不规范、包装简陋，商品变质腐烂、破损、异味、存在商品实物与宣传不符等情况。三是在线餐饮食品安全仍需关注。外卖食品的加工环境、原材料的质量把控、食品包装物、配送过程控制等管理不到位，由此导致外卖出现异物、质量与宣传不符等问题成为投诉的主要方面。四是“数字藏品”引发涉稳风险亟待关注。“数字藏品”运营方不具备资质违规发售和开设二级市场、不按承诺兑现权益奖励、回收产品或给予消费者退款处理等问题突出。

（三）医疗美容消费纠纷日趋频繁

随着经济发展、技术进步、人民生活水平提高，越来越多的爱美一族愿意为了自己的美丽进行消费升级，医疗美容投诉也成为新热点。投诉反映问题主要是：一是价格混乱，收费项目不透明，低价引流后进行强制消费或捆绑消费；二是服务项目和承诺无书面合同，售后无保障；三是违规使用医疗器械，进口医美产品标识标签存在问题；四是夸大项目功效，涉嫌虚假宣传；五是消费者维权难，经营者不提供合同、病历、发票等材料，消费者举证难。

（四）职业举报问题集中占比量大

职业举报人主要使用全国12315平台进行网上举报，约占全国12315渠道件70%以上，举报的问题主要集中在广告用语、标识标签 、食品安全等方面，同人同问题对不同经营主体、不同人对同一经营主体相同问题扎堆举报，商业化突出，团队化作战更加明显。例如2022年共收到针对医疗美容机构在电商平台上产品介绍、广告宣传等方面的举报5975件，占全年总举报量27%。经调查核实，立案69件，立案率1.15%。

三、对策措施

（一）主导放心消费单位建设

优化环境“事前”减纷

携手省家电维修协会、指导苏宁电器、走访调研辖区多家高流量直播间运营单位，参与制定杭州市“放心消费直播间”评价标准，提升“放心消费单位”建设数量，拓宽“放心消费单位”行业覆盖面，提高“放心消费单位”培育质量，营造安全放心的消费环境，有效筑牢消费纠纷“事前防线”。

（二）逐步推进一键和解落地

畅通渠道“事中”提速

立足当下消费者的移动支付习惯，联合第三方支付端运营单位，开通电子账单“一键和解”渠道，破解消费者维权门槛高、经营者主动和解意愿不强、监管端投诉处理压力大的实体消费维权困局，丰富消费者维权渠道，缩减传递投诉资料和核实纠纷信息花费的时间，有效筑牢消费纠纷“事中防线”。

（三）压实经营单位主体责任

专项整治“事后”解忧

启动市场监管领域网络直播营销违法行为专项治理、医疗美容（生活美容）行业专项整治等多个专项行动，锚定消费领域当下热点，线上线下同步推进，靶向治理假冒伪劣、虚假宣传、刷单炒信、价格违法、药品医疗器械质量等违法违规行为，肃清现存乱象，营造公平公正的经营环境。同时围绕年中庆、双十一等重要消费节点，聚焦短期内投诉较为集中的经营单位，开展行政指导和行政约谈，指导经营单位提升售后服务能力。加大对重复投诉件和不满意件的追踪处置，有效筑牢消费纠纷“事后防线”。